La competencia de los mercados, el aumento de las expectativas de los clientes, el aporte de las tecnologías de información, los nuevos conocimientos en términos de entendimiento de los procesos de percepción de los clientes, son todos elementos que han presionado no sólo a la inclusión del componente servicios y experiencia en las ofertas de las empresas, sino que lo han transformado en algo imprescindible. Es por ello que cada día más las empresas e instituciones requieren contar con capacidades de gestión en este campo, para lograr entregar servicios y experiencias de excelencia.
Este proceso de mejoramiento de la capacidad de gestión de servicios y experiencias comienza por el reconocimiento de la existencia de modelos conceptuales, herramientas de gestión disponibles y de la necesidad de realizar una mirada introspectiva en las empresas respecto de sus verdaderas capacidades en este campo.
Estos modelos conceptuales y herramientas han tenido un fuerte desarrollo y evolución en los últimos años, por lo cual, se requiere de una constante actualización de los ejecutivos responsables de “pensar” y “gestionar” los servicios y experiencias en las empresas e instituciones.
El curso Introducción a la Gestión de Experiencias y Servicios busca “introducir” a los participantes en este mundo de conceptos y herramientas, facilitando un proceso de reconocimiento de sus actuales capacidades para, a partir de este entendimiento, reconocer la necesidad de profundizar en su búsqueda de conocimientos y herramientas de gestión.
Sesión 1: Los bienes económicos y los Paradigmas de Gestión actuales
Sesión 2: Los nuevos bienes económicos De servicios a experiencias
Sesión 3: The service profitchain. Un modelo integral para entender las relaciones entre los elementos de un sistema de servicio
Sesión 4: El modelo de brechas: identificando la cadena de gestión de servicios
Sesión 5: Experiencias ¿De qué estamos hablando?
Sesión 6: Los clientes: necesidades, expectativas y percepciones, el modelo de la propuesta de valor
Sesión 7: La oferta de servicio – qué queremos entregar a los clientes y cómo lo haremos
Sesión 8: Los protagonistas: las personas – clientes y personal de contacto
Sesión 9: Cultura de servicio y Cambio Organizacional–desafío y herramienta
Sesión 10: Posicionar y comunicar la oferta y no morir en el intento
Sesión 11: Ejercicio de diagnóstico– una mirada a la empresa y sus desafíos
Sesión 12: Ejercicio de diagnóstico–mi rol como observador y protagonista
Sesión 13: Integrando conceptos y desafíos