«El concepto de diseño de experiencia se empezó a escuchar a fines de los 90 cuando investigadores de servicios comenzaron a visualizar los profundos cambios en las expectativas de los clientes, y en particular, la mayor complejidad operacional implícita en responder a sus exigencias y deseos. Esto derivó en la comprensión, que esta nueva forma de creación de valor iba a la par de un manejo superior de las interacciones humanas y de su complejidad para producirlo, hecho que desafió a los emprendedores y directores a entender los “procesos productivos” desde nuevos modelos y paradigmas».
