Diplomado en Experiencia de Clientes

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Mayo 2019

* Fechas sujetas a posibles modificaciones.

Conoce el Diplomado en palabras de su director

¿En qué consiste el programa?

El Diplomado en Experiencia de Clientes busca transformar el paradigma con el que los participantes observan el fenómeno de interacción entre estructuras, empleados y clientes, y proveer desde esta nueva mirada herramientas para: gestionar e innovar en la cadena de valor de sus organizaciones; diseñar experiencias y servicios de alta diferenciación; y articular sistemas de servicios y experiencias tanto internos como externos, para hacer sostenible la ventaja competitiva.

¿A quién va dirigido?

Profesionales responsables de la gestión, mejora y desarrollo de los servicios y experiencias ofrecidas por las empresas a sus clientes.
Áreas tales como: Clientes, Calidad de Servicios, Experiencia de Clientes, Desarrollo Comercial, etc.
Profesionales encargados de los servicios internos de la compañía.
Áreas tales como: Personas o RRHH, Informática, Logística, Abastecimiento y Operaciones.

Información General

Precio

UF 160.

Fechas y Horarios

Mayo a diciembre de 2019.
Clases una vez por semana de 9:00 a 13:30 hrs.

*Fechas sujetas a posibles modificaciones que serán avisadas con anticipación.

Información y postulaciones

Claudia Ojeda

claudia.ojeda@uai.cl
(56) 22331 1417

Lugar

Campus Peñalolén. Av. Diagonal Las Torres 2700, Peñalolén, Santiago.

Formas de pago y beneficios

Contado y cuotas

Descuentos

20% Ex alumnos pregrado y postgrado UAI.
20% Sector público y FFAA
3% Pago al contado antes inicio del programa (acumulable).

*Consulta por beneficios exclusivos para empresas en convenio, residencia en regiones y grupo de alumnos.

Profesores

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Malla Curricular

Módulo: Principios de Servicios y Experiencias Objetivos

Los grandes desafíos
Los nuevos principios y pensamiento sistémico
Principio fundamental de una empresa de servicio: la administración de la relación con el cliente
El poder del comportamiento
Entendiendo los procesos de interacción con el cliente y la lealtad
Excelencia en las empresas de servicio
La naturaleza distintiva de los servicios
Enfoque para la gestión de servicios

Módulo: Conocimiento de los Clientes

El valor en la percepción del cliente
La satisfacción del cliente como medida de la eficacia
Enfoques del consumo/ Insights de clientes
Segmentación de clientes
Investigación de la satisfacción de clientes/Tendencias de consumo
Posicionamiento de un servicio y mix de marketing

Módulo: Gestión de Sistemas de Experiencias y Servicios

Administración de la oferta y concepto de servicio
Administración de la participación del cliente/Administración del personal de atención
Administración del personal de atención
Gestión de localización/Gestión de layout
Gestión de layout
Análisis sistémico de un servicio o servucción
Gestión de canales de atención
Gestión de la recuperación del servicio/ Balance de la capacidad y la demanda
Gestión del soporte

Módulo: Diseño de Servicios y Experiencias

Proceso de diseño
Modelo de diseño de servicios y experiencias
Diseño de propuesta de experiencia
Diseño de la oferta y el proceso
Diseño de momentos de contacto
Diseño del entorno y estilo de atención

Módulo: Cultura Organizacional

Cultura Organizacional
Presentación metodología trabajo final
El nuevo mundo del trabajo y de los servicios
Gestión estratégica de personas /El ciclo de las personas y del servicio
La confianza, fuente de valor para el siglo XXI

Módulo: Innovación y Estrategia de Servicios

Sistemas de control de servicios
Presentación diagnóstico trabajo final
Tecnología, innovación y servicios
Estrategia y servicio

Admisión

Requisitos de Postulación

4 años de experiencia laboral profesional (mínimo).
Dominio de inglés a nivel de lectura.

Etapas de Postulación

Postulación en línea en www.uai.cl
Entrega de Antecedentes:
• Carta de compromiso de la organización.
• Fotocopia del Carnet de Identidad o certificado de nacimiento
Entrevista Personal.

Proceso de Postulación

Todos los antecedentes deben entregarse en un sobre dirigido a “Postulaciones Diplomas Escuela de Negocios” en Avda. Presidente Errázuriz, 3485, Las Condes, Santiago.
Una vez recibidos los antecedentes, son analizados por la Dirección del Diploma.
En caso de que surja la necesidad de complementar antecedentes o aclarar dudas, el postulante podrá ser citado a una entrevista personal con el Director del Diploma al que postula.
La aceptación se formaliza a través de una carta que le envía la Universidad, declarando su condición de aceptado.
Una vez recibida la carta, el postulante aceptado debe matricularse para conservar su cupo.
El cumplimiento de los requisitos de postulación no asegura la aceptación del postulante al Diploma.

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Información y Postulaciones

Claudia Ojeda (56) 22331 1417 claudia.ojeda@uai.cl

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